La experiencia del cliente (customer service) se ha estudiado desde varias perspectivas con las que se han desarrollado múltiples técnicas de gestión, nuevas estrategias de servicio al cliente y estrategias para encantar a los clientes con el objetivo de fortalecer su lealtad hacia nuestra marca.
Empecemos por diferenciar Experiencia del Cliente con Servicio al Cliente.
Servicio al cliente es el sistema de todas las acciones que se implementan para cumplir con la completa satisfacción de un cliente en las fases de pre-venta, durante la venta, y post-venta.
La experiencia del cliente está íntimamente ligada al valor de marca. Cuando hablamos de experiencia del cliente, hablamos de la suma de interacciones, sensaciones y emociones que tiene un cliente en su recorrido con nuestra marca, las mismas configuran una percepción positiva o negativa.
De acuerdo al último informe global de Zendesk, compañía internacional especializada en atención al cliente, “Reporte de Tendencias de Experiencia del Consumidor 2020”, los principales atributos que influyen en la lealtad hacia una marca son, en orden: precio, servicio al cliente, la oferta de los productos o servicios, conveniencia de la compra o uso del producto, la reputación de marca y la capacidad de personalización conjuntamente con las promociones.
Precio
Existen diferentes estrategias de precio como lo son:
- Establecer precios elevados para capturar el segmento alto del mercado
- Definir precios más bajos que los competidores para un rápido crecimiento de participación en el mercado
- Precios de productos cautivos que consiste en “agrandar un pedido” o “por sólo un poco más se lleva también…”
- Precios segmentados, como por ejemplo: “ubicación preferencial”, entre otras estrategias.
Sea cual sea tu estrategia seleccionada lo más importante es que el cliente obtenga, y sepa que obtiene, una calidad y unos beneficios de producto que sean justos para el valor pagado. Este manejo ético del precio te permitirá inclusive desarrollará una menor sensibilidad a los futuros cambios de precio que deberás realizar en el futuro.
Servicio al Cliente
Donde necesitas desarrollar una planificación de servicio al cliente en el que necesitas conocer las diferentes necesidades de tus clientes, capacitar a tu personal y mejorar todos los servicios en cada punto de contacto. Para una mejor gestión de clientes te vendrá bien la implementación de técnicas de CRM.
En una próxima publicación hablaremos sobre CRM, Customer Relationship Management y las mejores herramientas de CRM disponibles en el mercado.
Oferta y Convenencia del Producto
Es importante ofrecer y comunicar aquellos beneficios de tu producto que más importan a las personas. Por ejemplo, en un estudio realizado por Pepa Marketing se determinó que el 17.32% de los consumidores de restaurantes en Quito prefieren platos saludables y que apenas el 3.77% prefieren la cantidad a la hora de escoger.
La diferenciación también importa. En este caso se notó que apenas el 2.2% de los restaurantes de la ciudad ofrecía opciones saludables lo que significa una oportunidad para desarrollar una propuesta atractiva y diferenciada.
Reputación de Marca
La reputación de marca es cómo se refleja en el público la percepción de tu marca. Si eres una marca transparente y con ética, contribuirá a la reputación de marca.
Una de las metas de tu plan de comunicación debe ser el cómo gestionar (no manipular) tu reputación de marca. Por ejemplo, en Internet, las calificaciones y comentarios que hace la gente con respecto a tu producto o servicio contribuyen a tu nivel de reputación. Te sugerimos interactuar con cada opinión, positiva y negativa que recibas en Google y en tus redes sociales demostrando así que cada cliente es especial. No ignores las opiniones.
Personalización y Promociones
Cuando personalizas un mensaje y desarrollas una propuesta o un contenido relevante logras atraer mejor el interés de las personas. Entre las estrategias que puedes implementar podemos nombrar:
Usa siempre el nombre: Los clientes se sienten más cómodos con aquellas empresas que identifica a sus clientes. Con la formalidad que corresponde (ej. Sr. Proaño) sobre todo en empresas b2c. Inclúyelo en todos los puntos de contacto 1a1 de la compañía como lo son: servicio al cliente, e-mails, chats y teléfono.
Administra la información de prospectos y clientes: Ya seas pequeño emprendedor o empresa mediana puedes llevar desde una base de datos en Excel hasta un sistema CRM (los hay para todo tamaño de empresas) que te servirá para registrar y analizar todas las interacciones que tuvo con nuestra marca. Te será muy útil para administrar a cada cliente, en cada fase de su ciclo de vida.
Personaliza tu oferta: Cuando tienes el poder de conocer los gustos de un cliente, puedes desarrollar una oferta que se adapte a sus preferencias: Ejm “¿Le incluimos su ensalada favorita?”. En tu tienda online se puede personalizar productos sugeridos según los que haya visitado y comprado anteriormente brindando a los clientes una sensación de control.
El trabajar estratégicamente en una gran experiencia del cliente derivará en una salud de marca que traerá resultados positivos a tu negocio.
En mercados tan competidos puede ser el factor clave para sobresalir y no solamente lograrás tener clientes más satisfechos, sino que tu negocio entregará un mayor valor hacia la sociedad.
Muy buena receta la voy a anotar